Existe um direito garantido pela Anatel que a maioria dos brasileiros nunca usou e que as operadoras de telecomunicações raramente mencionam espontaneamente para os seus clientes: o consumidor adimplente pode requerer à prestadora a suspensão da prestação do serviço, sem nenhum custo, uma única vez a cada período de 12 meses, pelo prazo mínimo de 30 dias e máximo de 120 dias. Isso vale para internet banda larga, TV a cabo, telefone fixo e celular.
Na prática, isso significa que quem vai viajar por dois meses, mudar de cidade, ficar internado, passar uma temporada longa na casa de um familiar ou simplesmente quer cortar gastos por um período tem o direito de pausar o serviço, parar de pagar a mensalidade e retomar tudo depois sem perder o plano contratado e sem pagar nenhuma multa.
Garantido pela Anatel: Quais serviços podem ser pausados e por quanto tempo?
A suspensão temporária vale para telefone fixo, celular, internet e TV por assinatura, serviços regulados pela Anatel, e pode ser solicitada gratuitamente no SAC das empresas fornecedoras. O prazo mínimo é de 30 dias e o máximo é de 120 dias, ou seja, quatro meses seguidos.
Durante a suspensão, é vedada a cobrança de tarifa, preço de assinatura ou qualquer outro valor referente à prestação de serviço. Além disso, fica suspensa a fluência do prazo de permanência. Esse último ponto é importante: quem ainda está no período de fidelidade não perde dias de contrato enquanto o serviço estiver pausado.
O consumidor também tem o direito de manter seu número de telefone e de ter o serviço religado no mesmo endereço e nas mesmas condições da oferta original, desde que ela ainda esteja válida.
Como fazer o pedido e qual o prazo para a operadora atender
Para solicitar a suspensão temporária dos serviços, o consumidor deve entrar em contato com as centrais de atendimento das operadoras, podendo ir diretamente a uma agência física ou entrar em contato pelo aplicativo ou site, na área do cliente.
A operadora tem 24 horas para atender às solicitações de suspensão e de reestabelecimento. O mesmo prazo vale para quando o consumidor quiser retomar o serviço antes do tempo previsto.
Na hora de fazer o pedido, é fundamental anotar o número do protocolo de atendimento. Esse protocolo serve de comprovante caso haja cobrança do período em que o serviço ficou inoperante. Se a operadora cobrar qualquer valor durante o período de suspensão, o protocolo é o documento que comprova que a solicitação foi feita corretamente.
O que acontece se a operadora cobrar mesmo assim?
Cobranças indevidas durante o período de suspensão são uma das reclamações mais frequentes nesse tipo de situação. Caso isso aconteça por alguma falha no sistema ou má gestão dos processos, é importante que o consumidor não pague a fatura e faça uma reclamação formal com a operadora e demais órgãos responsáveis.
Se a reclamação direta com a operadora não resolver, o caminho é acionar a Anatel. O consumidor pode usar o aplicativo Anatel Consumidor, disponível para Android e iOS, para registrar a reclamação pelo celular. Após o registro na Anatel, o prazo para retorno é de cinco dias. O contato também pode ser feito pelo número 1331, que funciona de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h.
Antes de fazer o pedido, vale entender os limites do que a regra garante. A suspensão só é gratuita dentro dos parâmetros estabelecidos pela Anatel: mínimo de 30 dias, máximo de 120 dias e uma única vez a cada 12 meses. O requerimento de suspensão em condições diversas daquelas previstas poderá ter caráter oneroso. Pedir uma pausa de dez dias para um feriado prolongado, por exemplo, não se enquadra na regra e pode gerar cobrança.
A suspensão também só é válida para quem está com as contas em dia. Consumidores com faturas em atraso não têm direito ao benefício até regularizar a situação com a operadora.
Por fim, é importante não confundir esse direito com o cancelamento dos serviços de streaming como Netflix, Spotify ou Amazon Prime. Esses serviços não são regulados pela Anatel e não têm essa obrigação legal. No caso das plataformas digitais, o cancelamento pode ser feito a qualquer momento pelas configurações da própria conta, mas não existe garantia de retomada nas mesmas condições de preço ou plano.
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