Geladeira parou de funcionar depois de uma queda de energia. Televisão queimou durante uma oscilação na rede. Micro-ondas não ligou mais após um temporal. Essas situações acontecem com frequência no Brasil, e a reação mais comum é a mesma: o morador lamenta o prejuízo, chama um técnico por conta própria e tenta resolver o problema sem saber que tinha o direito de cobrar o conserto ou a troca diretamente da distribuidora de energia.
A Resolução Normativa 1.000 da Aneel é clara: a distribuidora responde, independentemente da existência de dolo ou culpa, pelos danos elétricos causados a equipamentos instalados em unidades consumidoras residenciais. Não é necessário provar que a empresa errou. Basta comprovar que o equipamento parou de funcionar por conta de uma falha na rede elétrica.
Queda de energia: Quanto tempo você tem para abrir o pedido?
Esse é o ponto onde a maioria das pessoas perde o direito sem perceber. O prazo legal para solicitar o ressarcimento é de até cinco anos a partir da data do dano. Mas existe uma diferença importante dependendo de quando o pedido é feito.
Se o pedido for registrado em até 90 dias da data do dano, a distribuidora tem 15 dias corridos para dar uma resposta. Para pedidos feitos após esse prazo de 90 dias, o tempo de resposta sobe para 30 dias corridos. Além disso, para solicitações feitas em até 90 dias, é vedado à distribuidora exigir a nota fiscal do equipamento ou o laudo técnico do conserto. Isso significa que quem age rápido tem muito menos burocracia para enfrentar. CelescArsesp
A recomendação prática é não esperar. Quanto mais cedo o pedido for aberto, menos documentos serão exigidos e mais rápida tende a ser a resolução.
Os pedidos de ressarcimento podem ser feitos por telefone, presencialmente ou pela internet, sem necessidade de sair do local onde você mora. Todas as grandes distribuidoras brasileiras, como Enel, Neoenergia, Energisa, EDP e Celesc, têm canais digitais específicos para esse tipo de solicitação.
Na hora de abrir o pedido, as informações básicas que você vai precisar são: número da instalação, que aparece na própria conta de luz; data e horário aproximado em que o dano ocorreu; descrição do equipamento com marca e modelo; e um meio de contato para receber a resposta.
Depois da vistoria, a distribuidora tem até 15 dias para informar se o pedido será aceito ou não. Em caso positivo, o prazo para efetivação do pagamento é de até 20 dias corridos a partir da resposta de deferimento. O ressarcimento pode ser feito em dinheiro depositado em conta, desconto em fatura futura ou custeio direto do conserto, dependendo da política de cada distribuidora. EDP Brasil
Muita gente resolve chamar o técnico antes de entrar em contato com a distribuidora, o que é permitido, mas exige atenção redobrada. Se o equipamento for consertado antes do pedido de ressarcimento, o consumidor precisa apresentar dois orçamentos, um laudo técnico e a nota fiscal do conserto.
Além disso, as peças danificadas e substituídas precisam ser guardadas à disposição da distribuidora, que pode solicitar a entrega delas como condição para o pagamento. Jogar fora os componentes queimados antes da vistoria pode inviabilizar o ressarcimento.
O ideal, quando possível, é primeiro abrir o pedido junto à distribuidora e só depois providenciar o conserto, garantindo que toda a documentação seja reunida na ordem certa.
Geladeira e freezer: O caso especial
O prazo para realização da vistoria é de um dia útil quando o equipamento danificado for utilizado para o acondicionamento de alimentos perecíveis ou de medicamentos, como geladeiras e freezers. Para os demais eletrodomésticos, esse prazo é de até dez dias.
Essa diferenciação existe porque a perda de alimentos e medicamentos gera um prejuízo adicional e imediato, que também pode ser incluído no pedido de ressarcimento. Quem perdeu comida estragada por falta de refrigeração causada por falha da distribuidora tem direito de incluir esse valor na solicitação, desde que consiga documentar minimamente o prejuízo.
A distribuidora pode negar o ressarcimento em algumas situações específicas, como quando comprova que o dano foi causado por uso incorreto do equipamento, por defeito preexistente ou por instalação elétrica irregular na própria residência. Mas a negativa precisa ser justificada por escrito.
Se o consumidor discordar da resposta, o caminho mais direto é registrar uma reclamação junto à Aneel pelo telefone 167, que funciona em todo o Brasil, ou pelo portal aneel.gov.br. As agências estaduais conveniadas, como a Arsesp em São Paulo e a AGR em Goiás, também recebem esse tipo de reclamação.
Para casos onde o valor do prejuízo é relevante e a distribuidora se recusa a pagar sem justificativa adequada, é possível abrir uma ação no Juizado Especial Cível sem a necessidade de advogado para valores de até 40 salários mínimos. O registro da reclamação na Aneel e o protocolo de atendimento com a distribuidora já servem como documentação inicial para esse processo.
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